Услуги Порядок рассмотрения апелляций и жалоб

Порядок рассмотрения апелляций и жалоб

Апелляции и жалобы, связанные с действиями Органа по сертификации систем менеджмента качества, а также жалобы, связанные с сертифицированным заказчиком Органа по сертификации систем менеджмента качества, могут быть направлены заинтересованными сторонами любым доступным им способом:

личное обращение;
почтовое отправление;
курьерская доставка;
официальная электронная почта.

Обезличенные жалобы к рассмотрению не принимаются.

В случае поступления апелляции или жалобы в Орган по сертификации систем менеджмента качества проводится оценка на предмет отнесения ее к деятельности по сертификации, за которую Орган по сертификации систем менеджмента качества несет ответственность, или к деятельности сертифицированного заказчика.

После учета апелляции или жалобы Орган по сертификации систем менеджмента качества проводит первичную оценку апелляции или первичное рассмотрение жалобы с целью определения:

необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции или жалобы;
установления важности и возможных последствий;
установления конкретных шагов по работе с апелляцией или жалобой.

Рассмотрение апелляции/жалоб осуществляется на заседании Апелляционной комиссии. Руководитель ОС СМК может принять решение об отклонении жалобы самостоятельно, если жалоба фактически содержит утверждения (сведения), ложность или необоснованность которых очевидна и не вызывает сомнений. На заседание Апелляционной комиссии могут приглашаться в качестве наблюдателей представитель организации, предъявившей жалобу, и главный эксперт, проводивший работу в организации, на которую предъявлена жалоба.

Решение принимается открытым голосованием членов Апелляционной комиссии простым большинством голосов и оформляется протоколом. Выписку из протокола ОС СМК направляет в адрес организации, предъявившей жалобу, и в адрес организации, на которую предъявлена жалоба.

В случае установления несоответствий по результатам проведенного исследования (расследования) апелляции или жалобы Орган по сертификации систем менеджмента качества предпринимает соответствующие коррекции и корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. При необходимости, в целях предотвращения повторения несоответствий, руководство Органа по сертификации систем менеджмента качества может принять решение о проведении внепланового внутреннего аудита.